Nghiên cứu của Qualtrics: Dịch vụ y tế mang lại mức độ hài lòng cao nhất cho người tiêu dùng ở Malaysia

KUALA LUMPUR, MALAYSIA – Media OutReach – Qualtrics (có cổ phiếu giao dịch tại Sàn giao dịch chứng khoán Nasdaq, New York, Mỹ, với mã XM) – công ty số 1 thế giới về Quản lý trải nghiệm (Experience Management – XM) và là đơn vị tạo ra danh mục XM vừa công bố một nghiên cứu mới về hành vi và kỳ vọng của người tiêu dùng đang thay đổi như thế nào ở Philippines. Đồng thời, nghiên cứu cũng đưa khuyến nghị những trải nghiệm mới đối với các doanh nghiệp nên cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hiện nay và trong tương lai.

Nghiên cứu mới có tựa đề: “2021 Consumer Trends in APAC” (tạm dịch: Các xu hướng tiêu dùng ở châu Á -Thái Bình Dương trong năm 2021″ của Viện Quản lý trải nghiệm Qualtrics (Qualtrics Experience Management (XM) Institute) đã xem xét ý kiến, quan điểm của 1.000 người tiêu dùng ở Malaysia. Trên cơ sở đó, nghiên cứu nhấn mạnh cách mà các công ty sẽ cần làm để mang đến những trải nghiệm trực tuyến, trực tiếp và kết hợp (cả trực tuyến, trực tiếp) tuyệt vời nhằm thu hút và giữ chân khách hàng ở Malaysia.

Ông Harish Agarwal, Trưởng bộ phận Giải pháp & Chiến lược trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) của Qualtrics tại Đông Nam Á, cho biết: “Trên toàn thế giới và đặc biệt là ở Đông Nam Á, chúng tôi đang thấy sở thích và kỳ vọng của khách hàng phát triển với tốc độ nhanh chóng. Nếu các doanh nghiệp muốn thích nghi và phát triển trong môi trường mới này, họ cần hiểu ‘làm thế nào’ và ‘tại sao’ đằng sau những chuyển đổi hành vi và sau đó sử dụng thông tin chi tiết để chủ động thiết kế và liên tục cải thiện trải nghiệm ngoại tuyến và trực tuyến cho khách hàng của họ”.

Ông Bruce Temkin, Giám đốc Viện Quản lý trải nghiệm Qualtrics phát biểu: “Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng, người tiêu dùng sẽ không quay trở lại như trước đây. Người tiêu dùng đã thích nghi với bối cảnh mới, ưu tiên kỹ thuật số và trải nghiệm mà họ có với các thương hiệu trên các kênh kỹ thuật số tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ. Để thành công, các tổ chức cần chuẩn bị cho tương lai, thay vì cố gắng tái tạo quá khứ”.

Nghiên cứu nêu ra những điểm nổi bật về các xu hướng ở Malaysia:

• Sự hài lòng của người tiêu dùng ở Malaysia vượt quá mức trung bình toàn cầu. Có tới 3/4 người tiêu dùng ở Malaysia (73%) cho biết, họ hài lòng với các tương tác với thương hiệu, so với 66% trên toàn cầu. Các dịch vụ y tế (81%) mang lại mức độ hài lòng cao nhất cho người tiêu dùng ở Malaysia, tiếp theo là nhà hàng thức ăn nhanh và nhà bán lẻ trực tuyến (đều ở mức 79%).
• Người tiêu dùng đã sử dụng kỹ thuật số và hầu hết trong số họ sẽ không quay trở lại tình trạng trước đây. Sau khi chấp nhận các kênh kỹ thuật số mới cho hầu hết các tương tác trong thời kỳ đại dịch COVID-19, nhiều hành vi mới này vẫn tồn tại ở đây.
• Dịch vụ khách hàng là yếu tố khác biệt quan trọng nhất. Người tiêu dùng sáng suốt hơn trước đây về lựa chọn mua hàng của họ và các tổ chức cần phải làm nhiều hơn là tiếp thị chất lượng hoặc giá cả của sản phẩm và dịch vụ của họ: có tới 24% người tiêu dùng thích mua hàng từ một tổ chức đối xử tốt với họ, so với 19% người ưu tiên về giá cả.
• Người tiêu dùng ngày càng mong đợi những trải nghiệm tuyệt vời trên nhiều nền tảng. Các tổ chức cần đầu tư vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và đáp ứng khách hàng ở bất kỳ đâu – cho dù đó là trực tuyến, gặp trực tiếp hay ở một nơi nào đó ở giữa: 35% người tiêu dùng mong đợi được giải quyết các vấn đề hỗ trợ trực tiếp, 34% thông qua tự phục vụ, 17% qua điện thoại và 14% qua trò chuyện trực tuyến.

• Sự hài lòng tạo ra niềm tin tưởng và ủng hộ. Những trải nghiệm tích cực truyền cảm hứng cho mức độ tin tưởng và ủng hộ cao hơn ở người tiêu dùng. Người tiêu dùng có trải nghiệm tốt với các tổ chức trong các ngành quan trọng – chẳng hạn như hệ thống giáo dục, bệnh viện / phòng khám y tế và các cơ quan chính phủ – có nhiều khả năng tin tưởng họ hơn. Và khi người tiêu dùng tin tưởng một tổ chức, nhiều khả năng họ sẽ giới thiệu với bạn bè và gia đình về tổ chức đó, giúp tổ chức này thu hút được khách hàng mới.

Các tổ chức phải tiếp tục thay đổi và thích ứng với sự thay đổi mong đợi của người tiêu dùng trong môi trường hậu đại dịch COVID-19. Để làm được điều đó trên quy mô lớn, các tổ chức sẽ cần dữ liệu trải nghiệm – những gì người tiêu dùng nói rằng họ muốn và mong đợi – để đi trước kỳ vọng của khách hàng và thiết kế những trải nghiệm nhằm thu hút và giữ chân họ.

Thông tin bổ sung:

• Phiên bản đầy đủ của báo cáo toàn cầu: 2021 Global Consumer Trends
• Tìm hiểu thêm về Qualtrics cho trải nghiệm khách hàng: www.qualtrics.com/customer-experience

Thông tin về Qualtrics

Qualtrics, công ty dẫn đầu về trải nghiệm của nhân viên và là đơn vị tạo ra danh mục Quản lý trải nghiệm (Experience Management – XM), đang làm thay đổi cách các tổ chức quản lý và cải thiện 4 trải nghiệm cốt lõi của doanh nghiệp – khách hàng, nhân viên, sản phẩm và thương hiệu. Hơn 13.500 tổ chức trên khắp thế giới đang sử dụng Qualtrics để lắng nghe, hiểu biết và thực hiện hành động dựa trên Dữ liệu trải nghiệm (X-data ™) – niềm tin, cảm xúc và ý định cho nhà quản lý biết tại sao mọi thứ đang xảy ra và phải làm gì về nó.

Qualtrics XM Platform ™ là một hệ thống hành động giúp các doanh nghiệp thu hút khách hàng ở lại lâu hơn và mua nhiều hơn, khuyến khích nhân viên xây dựng văn hóa tích cực, phát triển các sản phẩm đột phá mà mọi người yêu thích và xây dựng thương hiệu mà mọi người đam mê. Để tìm hiểu thêm, hãy truy cập Qualtrics.com.

#Qualtrics