Đường dây nóng 12345: Kênh kết nối các nhóm dân cư đa dạng với quản trị đô thị

Từ năm 2019, Bắc Kinh lấy đường dây nóng 12345 làm kênh chủ đạo, triển khai cải cách cơ chế “tiếp nhận là xử lý ngay”. Trong hơn 7 năm qua, đường dây đã tiếp nhận tổng cộng khoảng 200 triệu lượt yêu cầu. Không chỉ phục vụ người dân địa phương, đường dây còn hướng tới người nước ngoài làm việc và sinh sống tại Bắc Kinh, trở thành “China Hotline (Đường dây nóng Trung Quốc)” giúp họ tháo gỡ những vướng mắc trong cuộc sống.

Trung tâm Dịch vụ đường dây nóng công dân Bắc Kinh. (Ảnh: CMG)

Trung tâm Dịch vụ đường dây nóng 12345 có 750 vị trí tổng đài, với hơn 1.700 điện thoại viên, hoạt động 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần. Từ tư vấn chính sách, tiếp nhận kiến nghị, tập hợp ý kiến người dân đến giám sát, đôn đốc xử lý và theo dõi rủi ro..., đường dây đảm nhiệm nhiều chức năng trong quản trị đô thị, được người dân gọi thân mật là “tổng đài chăm sóc khách hàng của thành phố”. Hệ thống xử lý nhiều cấp từ thành phố, quận, phường, thị trấn đến các cơ quan chức năng được kết nối thông suốt, hình thành quy trình khép kín từ “tiếp nhận, chuyển xử lý, giải quyết đến đánh giá”.

Tại Bắc Kinh, ngày càng có nhiều người nước ngoài làm việc, học tập và sinh sống. Thiện cảm của họ đối với một thành phố đôi khi được tạo nên từ những điều rất đỗi bình thường: môi trường đa ngôn ngữ có thuận tiện hay không, ăn, ở, đi lại có dễ dàng hay không, và khi ra đường có thể hỏi đường hoặc tìm kiếm sự hỗ trợ một cách thuận lợi hay không.

Mary, một người nước ngoài sinh sống tại Bắc Kinh, từng gặp phải một “trở ngại nhỏ” như vậy. Một lần, cô nhìn thấy trên mạng thông báo đăng ký tham gia một hoạt động biểu diễn. Khi truy cập ứng dụng để đăng ký, cô phát hiện hệ thống chỉ hỗ trợ nhập số căn cước công dân của người dân Trung Quốc, không cho phép nhập thông tin hộ chiếu của người nước ngoài.

Sau khi phản ánh vấn đề qua kênh trực tuyến “12345 Online”, kiến nghị của Mary nhanh chóng được chuyển đến cơ quan chức năng địa phương để xử lý. Vấn đề tưởng chừng rất nhỏ nhưng để khắc phục lại không đơn giản. Các cơ quan liên quan tại quận Thông Châu đã kích hoạt cơ chế xử lý nhanh các kiến nghị liên quan đến người nước ngoài, phối hợp với doanh nghiệp vận hành và đội ngũ kỹ thuật, rút ngắn các khâu xử lý. Chỉ sau một ngày làm việc, ứng dụng đăng ký đã được nâng cấp, bổ sung giao diện cho phép nhập thông tin hộ chiếu và các loại giấy tờ dành cho người nước ngoài.

Bên cạnh tổng đài viên chuyên trách tiếng Anh luôn sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, đối với các cuộc gọi bằng những ngôn ngữ khác, nhân viên Trung tâm Dịch vụ đường dây nóng 12345 của Bắc Kinh sẽ chuyển cuộc gọi đến Trung tâm Dịch vụ đa ngôn ngữ thuộc Đại học Ngoại ngữ Bắc Kinh. Các tình nguyện viên tại đây sẽ tham gia hỗ trợ, thực hiện trao đổi thông qua hình thức kết nối ba bên. Hiện đường dây nóng 12345 có thể cung cấp dịch vụ bằng 8 ngoại ngữ liên tục 24 giờ mỗi ngày.

Ông Diêu Lỗi, Giám đốc Trung tâm Dịch vụ đường dây nóng công dân Bắc Kinh, cho biết: “Chỉ cần sinh sống tại thành phố này, mỗi người đều có kênh để bày tỏ kiến nghị và tham gia quản trị. Đường dây nóng không chỉ xóa nhòa rào cản ngôn ngữ mà còn là kênh kết nối các nhóm dân cư đa dạng với quản trị đô thị”.

Tháng 6 năm nay, hơn 20 học giả trẻ thuộc các viện nghiên cứu và think tank hàng đầu của các nước Mỹ Latinh, trong đó có học giả Chile Maria Garreton, đã đến tham quan Trung tâm đường dây nóng 12345 Bắc Kinh. Trên tường của khu vực sảnh, khẩu hiệu “Dân có điều cần nói, chúng tôi có trách nhiệm đáp lời” nổi bật. Mỗi ngày, từ 60.000 đến 70.000 lượt yêu cầu thực tế của người dân được cập nhật liên tục trên màn hình dữ liệu lớn.

Maria cho biết: “Mỗi năm tiếp nhận hơn 20 triệu lượt kiến nghị! Việc mỗi năm tiếp nhận một lượng kiến nghị lớn như vậy cho thấy, chỉ cần gọi điện, người dân sẽ nhận được phản hồi và tìm được hướng giải quyết cho vấn đề của mình”.

Đoàn đại biểu Belarus đã ba lần đến tham quan, tìm hiểu kinh nghiệm vận hành đường dây nóng và dự kiến tham khảo mô hình 12345 của Bắc Kinh để xây dựng một đường dây tương tự tại Belarus.

Cốt lõi của đô thị là con người. Một đường dây nóng tiếp nhận kiến nghị, kết nối lòng dân đã phản ánh phương thức quản trị của Trung Quốc và tâm nguyện phục vụ nhân dân.

CMG tổ chức hoạt động giao lưu nhân văn giữa các nước Tổ chức Hợp tác Thượng Hải 2026 tại Bishkek

Thị trường Trung Quốc tạo động lực tăng trưởng cho doanh nghiệp nước ngoài