40 năm trước, một câu hỏi 3 từ đã cứu sống cả “đế chế” 225 tỷ USD và đến nay Google hay Facebook vẫn đang sử dụng nó

Khi Min Basadur đang giữ vị trí Giám đốc sáng tạo tại Procter & Gamble (P&G) vào những năm 1970, một ngày ông nhận được cuộc gọi bất ngờ từ nhóm phát triển sản phẩm.

“Chúng tôi cần sự giúp đỡ. Chúng tôi cảm thấy thật sự thất bại rồi”, Basadur nhớ lại cách mà vị trưởng nhóm bắt đầu cuộc trò chuyện khi đó.

Trong suốt 6 tháng qua, nhóm phát triển sản phẩm đã phải vật lộn để đánh bại Irish Spring – một thương hiệu bánh xà bông mới nhưng rất phổ biến của Colgate. Khi thị phần của Colgate gia tăng, P&G nhận thức được rằng thị phần của hãng này sẽ bị thu nhỏ lại chỉ còn là vấn đề thời gian.

Tuy nhiên, chỉ một ngày sau đó, cả nhóm đã đưa ra một ý tưởng sáng tạo đột phá mà phần lớn nhờ vào Basadur và “câu thần chú”: How might we? (Chúng ta có thể làm như thế nào?)

Vấn đề khi đó là: Những bánh xà bông Irish Spring của Colgate được thiết kế sọc xanh lá cây - trắng trên bề mặt và họ cho đăng tải một đoạn quảng cáo trên truyền hình với hình ảnh người đàn ông dùng loại xà bông này tắm giữa một cánh đồng cỏ mang lại cảm giác cực kỳ thư giãn, tươi mát cho người xem. Đội ngũ của P&G dường như không thể tìm ra ý tưởng về một loại xà bông có thể đánh bại Irish Spring khi hình ảnh của họ đã quá ăn sâu vào khách hàng.

Basadur đã sắp xếp một cuộc họp kéo dài cả ngày với cả đội. Ông bắt đầu bằng vấn đề mà họ đã “vật lộn” trong suốt 6 tháng qua: tạo ra một loại bánh xà bông có sọc màu xanh tốt hơn.

Cả nhóm nhận ra rằng câu hỏi then chốt ở đây là làm thế nào để tạo ra một loại bánh xà bông có sọc màu xanh tốt hơn? Thế nhưng, Basadur lại đặt một câu hỏi khác: “Tại sao chúng ta lại muốn tạo ra loại bánh xà bông có sọc màu xanh tốt hơn?” Câu trả lời là vì họ đã bị mất thị phần.

“Tại sao chúng ta lại muốn tạo ra bánh xà bông có sọc màu xanh trước đã?”, Basadur tiếp tục hỏi cả nhóm. Ông khuyến khích đồng nghiệp suy nghĩ từ góc độ của người tiêu dùng.

“Chúng ta muốn mọi người cảm thấy thư giãn và sảng khoái hơn”, một thành viên lên tiếng.

“Đó chính là khoảnh khắc aha. Chúng tôi đã xác định lại vấn đề - và đó là bí mật của toàn bộ quá trình”, Basadur chia sẻ trên Business Insider.

Vấn đề tiếp theo là: Làm thế nào để tạo ra một loại bánh xà bông với cảm giác tươi mới hơn?

Buổi chiều hôm đó, cả nhóm đã đưa ra khoảng 200 phương án trả lời cho câu hỏi và cuối cùng họ thống nhất ý tưởng tạo ra một loại bánh xà bông gợi nhắc khách hàng đến biển và những bãi cát tuyệt đẹp.

Sau đó, P&G ra mắt loại xà bông mới mang tên Coast với những gợn sóng màu xanh dương. Nó ngay lập tức đánh bại Irish Spring.

Hiện tại 2 loại xà bông Coast và Irish Spring vẫn đang được bán trên thị trường Mỹ - cùng với rất nhiều sản phẩm tương tự từ các đối thủ cạnh tranh. P&G hiện tại đạt giá trị thị trường 225 tỷ USD.

Theo Harvard Business Review, quá trình này – đặc biệt là câu hỏi “How might we?” – sau này đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều công ty bao gồm cả Ideo, Facebook và Google. Còn Basadur hiện là một chuyên gia tư vấn kinh doanh và có kinh nghiệm giảng dạy về quy trình quản lý trong các tổ chức trong suốt 40 năm.

“HMW là câu hỏi giúp giải phóng những khúc mắc, cho phép mọi người định hình tại tư duy và xem vấn đề đó như một cơ hội”, Duane Bray – Chủ tịch hãng Ideo trả lời phỏng vấn tờ Quartz.

"Những gì hầu hết mọi người làm và vẫn làm hiện nay là ngay lập tức chuyển những tình huống vẫn còn mờ nhạt, chưa rõ ràng thành các giải pháp. Họ đã bỏ qua những bước nội tại gồm: Tìm kiếm bản chất, sự thật của vấn đề, tự tạo ra những thử thách ban đầu bằng cách đặt câu hỏi HMW", Basadur giải thích lý do tại sao câu hỏi này lại rất hiệu quả trong việc giải quyết mọi vấn đề.

Mặc khác, hầu hết mọi người trong chúng ta ai cũng chỉ chăm chăm làm sao giải quyết một vấn đề nhanh nhất có thể mà không cần dừng lại để suy nghĩ bản chất thực sự của vấn đề đó là gì.

Điều quan trọng nhất, theo Basadur, là khi bạn lùi một bước trước khi lao vào giải quyết vấn đề, bạn đang đưa ra phán quyết trì hoãn.

Khi ai đó nói “Tôi có một ý tưởng”, chúng ta thường phản hồi lại kiểu “Đó là ý tưởng hay ho nhưng…”. Đó không phải là phản hồi của một nhà lãnh đạo thông minh! Thay vào đó, họ có thể nói: “Tôi thích ý tưởng đó và tôi muốn cùng xây dựng ý tưởng này để biến chúng trở nên tốt hơn”.

Xác định vấn đề là bước thứ 3 trong quy trình 8 bước mà Basadur sử dụng khi xử lý bất kỳ công việc nào. Nó giống như bước thứ 2 trong quy trình gọi là “Thiết kế tư duy” được phát triển bởi một kỹ sư tại Đại học Stanford. Khi bạn hỏi chính mình: “Câu hỏi nào chúng ta cần trả lời” và sau đó phải ngừng lại, suy nghĩ thận trọng trước khi đưa đến kết luận về phương thức giải quyết vấn đề cuối cùng.

Điều thú vị là Basadur cho biết ông không cần những hiểu biết sâu sắc về ngành chăm sóc cá nhân nhưng vẫn có thể tạo ra Coast - sản phẩm giúp công ty đánh bại đối thủ cạnh tranh.

“Tôi không biết bất cứ điều gì về xà bông cả. Nhưng tôi biết cách thức tiến hành các bước trong quy trình xử lý vấn đề. Và thế là tôi có câu trả lời”, ông nói.

Chỉ bằng một đoạn cảm ơn khách hàng chưa đến 30 từ, Elon Musk đã dạy cho tất cả chúng ta một bài học ý nghĩa

Lưu An