80 bệnh viện triển khai khảo sát "sự hài lòng" của người bệnh qua điện thoại

Mới đây, tại Hà Nội đã diễn ra "Hội thảo báo cáo kết quả và tập huấn phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh qua điện thoại" do Bộ Y tế phối hợp với tổ chức Sáng kiến Việt Nam và tổ chức Oxfam Việt Nam thực hiện.

Phát biểu tại hội thảo, ông Nguyễn Trọng Khoa, Phó Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh, Bộ Y tế cho biết: Thời gian qua ngành y tế đã có những kết quả đáng ghi nhận trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Sự hài lòng của người bệnh là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng của mỗi bệnh viện.

Ông Nguyễn Trọng Khoa - Phó Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh phát biểu tại hội nghị.

Để có thể cải tiến và không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh, ngành y tế đã tiếp nhận nhiều thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng, hộp thư góp ý, khảo sát phiếu trực tiếp với người bệnh nội trú, ngoại trú, triển khai khảo sát hài lòng người bệnh qua điện thoại.

Tiến sĩ Đặng Đức Anh, nhóm nghiên cứu Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana cũng đánh giá "Ba yếu tố là Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và Kết quả cung cấp dịch vụ và Minh bạch thông tin về khám bệnh, điều trị có sự chênh lệch rất lớn về Chỉ số Hài lòng người bệnh Việt Nam (Patient Satisfaction Index – viết tắt PSI giữa các BV tuyến tỉnh so với BV tuyến huyện).

Để giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, các bệnh viện tuyến huyện cần tập trung đầu tư vào con người: cải thiện năng lực chuyên môn, thái độ ứng xử; giải thích tận tình cho người bệnh về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị, đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin về thuốc và chi phí điều trị cho người bệnh.

Ưu điểm lớn nhất của các bệnh viện tuyến dưới hiện nay theo đánh giá của người bệnh là chi phí khám, chữa bệnh có mức hài lòng cao hơn nhiều so với tuyến trên (4,09 so với 3,84).

Tuy nhiên, trong lĩnh vực y tế, dựa trên tham vấn và kết quả khảo sát, yếu tố chi phí chỉ có tầm quan trọng vừa phải khi người bệnh xem xét đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh và ra quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh cho bản thân, người nhà".

TS.Dương Huy Lương-Phòng Quản lý Chất lượng bệnh viện, Cục Quản lý Khám, chữa bệnh cho biết: Việc khảo sát hài lòng người bệnh được đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của người bệnh khi nằm viện, từ khi nhập viện, làm các xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế… và kết quả điều trị; So sánh với mong đợi của người bệnh trước khi nhập viện.

Đây là phương pháp được học hỏi và tiếp cận với phương pháp đánh giá hài lòng người bệnh tiên tiến trên thế giới.

Trước đó, từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2017, Cục Quản lý Khám chữa bệnh là đầu mối chủ trì hợp tác với các chuyên gia của Mạng lưới Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana, Hoa Kỳ, xây dựng và khảo sát thí điểm Chỉ số Hài lòng người bệnh Việt Nam (Patient Satisfaction Index – viết tắt PSI) thông qua phỏng vấn người bệnh nội trú đã xuất viện qua điện thoại.

Chỉ số PSI được tiến hành thí điểm thông qua khảo sát độc lập với sự tham gia của gần 3.000 người bệnh nội trú sau khi xuất viện dựa trên danh sách gần 140.000 bệnh nhân nội trú ở 29 bệnh viện tuyến tỉnh và huyện thuộc 21 tỉnh, thành trên cả nước tham gia chương trình khảo sát thí điểm.

Kết quả cho thấy, chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 3,98/5, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 79,6% so với kỳ vọng

An An