Câu chuyện kinh doanh: Từ cái cúi đầu đến triết lý “Khách hàng là thượng đế”

14/10/2017 15:44

TĐO - Xuất phát từ câu chuyện ông chủ cây xăng Nhật cúi đầu chào khách và những dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên tại cây xăng Idemitsu Q8 Petroleum (IQ8, Khu công nghiệp Thăng Long, Hà Nội) cho thấy, muốn bán được hàng, muốn được khách hàng tin tưởng thì sản phẩm của mình phải tốt và dịch vụ của mình phải làm cho khách hàng tin cậy.

Câu chuyện kinh doanh: Từ cái cúi đầu đến triết lý “Khách hàng là thượng đế”

Hình ảnh ông Hiroaki Honjo - Tổng giám đốc Công ty Xăng dầu IQ8 - cầm ô dưới mưa và cúi đầu chào, cảm ơn khách hàng đến đổ xăng với loạt hình ảnh các nhân viên của trạm xăng Nhật cho thấy thái độ phục vụ khách hàng rất thân thiện, chủ động lau kính và gương xe cho khách hàng đã gây sốt trên mạng xã hội và làm dậy sóng cộng đồng mạng Việt Nam hôm nay.

Những hình ảnh "cũ người, mới ta"

Thực tế cho thấy IQ8 chưa thể cạnh tranh với doanh nghiệp xăng dầu trong nước bằng giá bán lẻ xăng dầu bởi giá cơ sở vẫn do Nhà nước quyết, các doanh nghiệp phải bán lẻ xăng dầu xoay quanh giá cơ sở.

Cảm ơn khách hàng là một điều không thể thiếu đối với mỗi nhà kinh doanh người Nhật. (Ảnh minh họa)

Vậy nên, là người đến sau, IQ8 đã có một cách làm khác để kéo khách hàng đến với mình, đó là thái độ phục vụ tận tình, chu đáo và tôn trọng khách hàng, là sự trung thực và chất lượng trong kinh doanh khi áp dụng phần mềm quản lý tự động cho phép thanh toán bằng thẻ, cam kết quản lý được khối lượng nhiên liệu với độ chính xác lên đến 0,01 lít.

Nói một cách chính xác hơn thì cái cúi đầu cảm ơn của Tổng giám đốc Hiroaki Honjo là một nét văn hóa chào hỏi truyền thống của người Nhật. Nhưng trong câu chuyện bán xăng, nó không đơn giản chỉ là sự khác biệt văn hóa. Nó là một quy tắc. Họ cúi đầu cám ơn khách hàng đã vào cửa hàng. Có thể ông chủ chỉ làm việc này lúc khai trương, nhưng rồi bạn sẽ thấy nhân viên của họ sẽ luôn làm như vậy. Đó là triết lý Nhật. Họ cám ơn người tiêu dùng, người mang lại thu nhập và việc làm cho họ.

Khi nhận được những cái cúi đầu chào và thái độ phục vụ thân thiện, tỉ mỉ của nhân viên mang đến cho khách hàng một cảm giác khác lạ. Khách hàng sẽ thấy được cảm giác mình đang được giao thiệp giữa người với người hơn là giao tiếp với cái máy bất động và họ cảm thấy được quan tâm, coi trọng.

Khi thấy những hình ảnh mới lạ này, chúng ta đều có hai cảm nhận. Thứ nhất, rất mới lạ. Bởi lẽ, ở nơi chúng ta sống, chưa xuất hiên những hình ảnh tương tự. Thứ hai, chúng ta sẽ so sánh.

Ở đây là so sánh về thái độ phục vụ khách hàng của các nhân viên. Bởi 50% yếu tố dẫn đến thành công của các doanh nghiệp, đó là thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng của mình, bởi thế người đời mới có câu "Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi".

Khách hàng là đích đến cuối cùng của mọi ngành sản xuất

Không phải cái gì to tát lắm, nhưng một khi khách hàng đã ấn tượng với những dịch vụ giúp họ cảm thấy được thoải mái và tôn trọng khi quay lại thì không có lý do gì họ lại không quay lại. Và cùng là ngành dịch vụ, giá cả như nhau, thì tất nhiên, khách hàng sẽ chọn nơi nào thấy thoải mái hơn.

Khách hàng sẽ thoải mái hơn khi nhân viên thân thiện và chu đáo. (Ảnh minh họa)

Hẳn là chúng ta chẳng còn xa lạ gì với những chiêu trò làm ăn gian lận, bớt xén của nhiều cửa hàng bán lẻ xăng dầu Việt Nam. Điều này đã khiến người tiêu dùng mất niềm tin và cảm thấy khó chịu. Tuy nhiên, khách hàng không có lựa chọn nào khác.

Vậy nên, khi IQ8 xuất hiện, khách hàng bắt đầu hy vọng. Nhưng, khách hàng hy vọng mô hình này được nhân rộng trong cả nước hơn hay họ hy vọng, ngành xăng dầu Việt thay đổi theo hướng tích cực.

Nhà kinh tế học nổi tiếng Adam Smith đã có câu nói nổi tiếng: “Tiêu dùng là đích đến cuối cùng và là mục tiêu chính của mọi ngành sản xuất.” (Trích trong tác phẩm "Sự giàu có của các quốc gia" xuất bản năm 1776). Và cũng có nhiều nhận định rằng thế kỷ 19 là thế kỷ của những nhà sản xuất, thế kỷ 20 mới là thế kỷ thuộc về người tiêu dùng.

Theo nhà kinh tế học người Anh William Stanley Jevons, nếu đánh giá nghiêm túc vai trò của tiêu dùng trong nền kinh tế thì chính người tiêu dùng mới là yếu tố xác định giá trị của hàng hóa chứ không phải nhà sản xuất và nhiều khi, cầu mới là yếu tố tạo nên cung.

Mức giá của một loại sản phẩm tùy thuộc vào độ khao khát của khách hàng đối với nó. Hơn nữa, độ khao khát này không cố định mà biến đổi do tác động của nhiều yếu tố, tương tự như việc chúng ta ăn chiếc bánh đầu tiên mua sẽ thấy ngon nhưng cảm giác sẽ ngấy hơn khi thưởng thức những lần sau đó.

Vì vậy, các nhà sản xuất kinh doanh không phải chỉ có nhiệm vụ tạo ra sản phẩm tốt và tung ra thị trường, mà cần nghiên cứu và điều chỉnh sản phẩm phù hợp theo nhu cầu đối tượng mà mình phục vụ.

Một trong những ví dụ điển hình gần đây nhất cùng với “hiện tượng” cây xăng Nhật trên đây, là sự ra đời ứng dụng đặt xe công nghệ. Tuy ra đời sau, nhưng mạng lưới đặt xe ứng dụng công nghệ Uber và Grab đã được khách hàng tin tưởng và hài lòng.

Người dân thành phố hiện nay đã quen đi xe Uber, Grab bởi sạch sẽ, tài xế cởi mở, không sợ gian lận. Hơn nữa, với những ứng dụng tiện ích về đặt xe, hủy chuyến, hay khách hàng biết trước giá tiền cho chuyến đi của mình, tránh được tình trạng chặt chém của các tài xế.

Rõ ràng không thể cấm cản việc ứng dụng công nghệ khi chúng mang lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng. Khách hàng không phải ra tận đường lớn mới có thể đón xe, chỉ cần ngồi nhà và điền địa chỉ, ứng dụng sẽ cung cấp những xe đang ở gần bạn và sẵn sàng đến tận nơi để đón bạn. Cộng thêm đó, thái độ phục vụ của các tài xế Uber và Grab cũng nhận được phản hồi tích cực từ đông đảo khách hàng.

Nếu so sánh, cả hai ứng dụng đặt xe Uber và Grab đều đáp ứng được những yêu cầu tối thiểu của khách hàng như sự tiện ích, giá cả phải chăng và thái độ phục vụ chu đáo tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Vì vậy, không khó hiểu khi đại đa số khách hàng lựa chọn ứng dụng đặt xe công nghệ này.

Ứng dụng đặt xe công nghệ mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích. (Ảnh minh họa)

Phản đối hay cạnh tranh lành mạnh

Không khó để các nhà kinh doanh thành công nếu kinh doanh dựa trên những nhu cầu cần và đủ của người tiêu dùng. Đặc biệt, coi khách hàng là đích đến cuối cùng của mọi ngành sản xuất thì sản phẩm tạo ra sẽ được đông đảo người tiêu dùng đón nhận.

Xét hai ví dụ điển hình trên đây về mục tiêu mà nhà cung cấp dịch vụ muốn hướng tới. Liệu những đối thủ cạnh tranh khác có rút ra được bài học gì cho chính doanh nghiệp của mình.

Ông Quách Mạnh Hào, chuyên gia kinh tế cho biết: Ông thực sự hy vọng sự xuất hiện của người Nhật sẽ làm thay đổi bộ mặt của ngành bán lẻ xăng dầu Việt Nam. Chúng ta không thể kỳ vọng vào những lời kêu gọi. Chúng ta cần một sự thay đổi về bản chất…

Muốn đeo băng rôn với khẩu ngữ "Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam" thì trước hết, các doanh nghiệp cần thay đổi. Khách hàng cần sự tiện lợi, giá rẻ, chất lượng và lưu lượng đúng. Chúng ta không thể kỳ vọng vào những lời kêu gọi. Chúng ta cần thay đổi triết lý kinh doanh xăng dầu.

Ông Quách Mạnh Hào cũng cho biết thêm: Tôi thực sự hy vọng sự xuất hiện của người Nhật sẽ làm thay đổi bộ mặt của ngành bán lẻ xăng dầu Việt Nam. Các bạn đều là khách hàng của các cửa hàng xăng. Khi bạn cổ vũ cái tốt, nghĩa là bạn đang làm lợi cho chính mình, ít nhất là trong trường hợp này.

Còn về dịch vụ đặt xe theo ứng dụng công nghệ của Uber và Grab, thay vì treo biểu ngữ, băng rôn phản đối, taxi truyền thống nên nghĩ cách thay đổi, thích ứng và bắt kịp xu hướng công nghệ mới bởi không thể phủ nhận việc áp dụng các ứng dụng công nghệ đã mang lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng.

Đặc biệt, thay vì treo biểu ngữ, taxi truyền thống nên nghĩ cách thay đổi, thích ứng và bắt kịp xu hướng công nghệ mới để có giá cả phù hợp, thu hút khách hàng. Bởi trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, các doanh nghiệp buộc phải cạnh tranh sòng phẳng với nước ngoài.

Xét cho cùng, các hoạt động kinh doanh, buôn bán nào cũng vậy, khách hàng chính là tâm điểm, là đích đến của mỗi nhà sản xuất. Vì vậy, khách hàng sẽ ưu tiên chọn những dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ. Từ câu chuyện cây xăng của người Nhật, hy vọng một làn gió mới sẽ đến thị trường Việt Nam.

Tân Ninh

;

Bạn có thế quan tâm

Scroll